工作概述

作为 一级支持代理, 您将是客户的第一个接触点。您将负责协助客户处理一般询问，故障排除基本问题，并提供与产品和服务相关的信息。这是一个以客户为中心的角色，需要优秀的沟通技巧、解决问题的能力以及提供出色服务的热情。您将与其他团队紧密合作，以确保客户问题高效解决，并在必要时升级。

主要职责：

• 客户支持：
• 通过电话、电子邮件或聊天及时回应客户询问，提供及时准确的协助。
• 故障排除基本的产品或服务相关问题，提供满足客户需求的解决方案。
• 提供有关产品特征、系统功能和账户管理的一般指导。
• 在CRM系统中记录客户互动和问题，以便追踪和报告。
• 问题解决与升级：
• 及时准确地识别和升级复杂或未解决的问题至更高级别的支持团队。
• 确保客户询问被记录并跟进，依据公司政策和服务水平协议提供适当的解决方案。
• 产品和服务知识：
• 保持对产品和服务更新、新特性和故障排除方法的最新了解，以提供准确的客户指导。
• 将与产品相关的反馈或常见问题传达给相关团队以便进一步开发或改进。
• 客户满意度：
• 通过在每次互动中提供专业、同理心和以解决方案为导向的支持来确保客户满意。
• 跟进客户以确认问题已得到他们的满意解决。
• 识别改进客户体验的机会，并建议流程或系统的改进。
• 协作：
• 与其他支持团队成员和部门协作，以确保高效的问题解决和流程改进。
• 参加团队会议和培训会议，不断提高技术知识和支持技能。

资历：

• 教育： 在知名大学或学院获得本科学位
• 经验：
• 2-3年客户支持或服务岗位的经验（最好在技术、SaaS或电信环境中）。
• 具备CRM系统和支持工单工具的经验者优先。
• 技能与能力：
• 强大的沟通技能（包括口头和书面）专注于清晰与专业。
• 出色的故障排除能力和以解决方案为导向的思维。
• 能够高效处理多个询问并优先安排任务。
• 高度关注细节以及对优质客户服务的承诺。
• 能够在快节奏的环境中独立工作并作为团队的一部分。
• 对技术概念、系统或软件产品有基本了解（将提供培训）。

请参阅职位描述。