Sebagai Spesialis Retensi, Anda akan bertanggung jawab untuk mengelola dan meningkatkan retensi pelanggan dengan menangani masalah terkait pengembalian produk, pembatalan layanan, dan pengembalian dana, sambil juga memastikan Anda dapat membujuk pelanggan untuk mempertahankan produk dengan memberikan edukasi tentang manfaatnya sehubungan dengan kondisi kesehatan mereka.

Anda akan menggunakan keterampilan komunikasi dan pemecahan masalah yang luar biasa untuk mengubah pengalaman yang berpotensi negatif menjadi hasil yang positif, memastikan kepuasan pelanggan sambil berkontribusi pada tujuan retensi perusahaan.

Tugas Utama:

• Mengelola interaksi dengan pelanggan dengan tujuan mempertahankan pelanggan yang mempertimbangkan pembatalan layanan atau pengembalian produk.
• Menyelesaikan permintaan pengembalian dan pengembalian dana secara profesional dan efisien, memastikan kepuasan pelanggan dan meminimalkan kehilangan pelanggan.
• Berkolaborasi dengan tim Dukungan dan Penjualan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan mengurangi kebutuhan untuk pengembalian.
• Mencatat dan menganalisis interaksi pelanggan untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan proses dan peningkatan retensi.
• Mencapai dan melampaui metrik kinerja utama terkait retensi pelanggan, kepuasan, dan loyalitas.
• Memberikan umpan balik dan wawasan untuk memperbaiki strategi dan kebijakan retensi pelanggan.

Kualifikasi:

• Minimal 2 tahun pengalaman dalam peran retensi pelanggan, idealnya dalam lingkungan eCommerce atau layanan pelanggan.
• Rekam jejak yang terbukti dalam menangani pengembalian, memproses pengembalian dana, dan mengubah pembatalan menjadi keuntungan bagi pelanggan.
• Pengalaman langsung dengan alat CRM dan dukungan seperti Shopify, Gorgias, dan Vonage.
• Keterampilan komunikasi yang luar biasa dengan kemampuan untuk meredakan masalah dan mempertahankan pelanggan melalui dialog yang persuasif dan empatik.
• Kecerdasan emosional yang tinggi, keterampilan pemecahan masalah yang kuat, dan kemampuan untuk beradaptasi dengan cepat di lingkungan yang cepat berubah.
• Nyaman bekerja dengan metrik kinerja dan target retensi dalam peran yang berorientasi pada tujuan.